中国车主服务行业2020年12月APP用户洞察|车主服务越来越多地成为主机厂标配

中国车主服务行业2020年12月APP用户洞察|车主服务越来越多地成为主机厂标配

车主服务是增强车主粘性、打造服务生态闭环、扩展企业盈利点的重要途径。2020年，新能源汽车蓬勃发展，造车新势力接连引爆市场。随着数字化在汽车产业应用水平的不断提高，产业链上各主体协同能力不断增强，车主服务赛道也亮点频出，各方参与主体不断深耕，围绕车主用户打造全周期全流程服务，以满足消费者需求，尤其在移动APP应用端表现的更加明显。

一、车主服务内容不断丰富，用户规模稳步上升

2012年市场上出现了以MyCadillac为代表的车主服务APP，最初只提供车辆定位、活动展示等简单功能。随着数字化和智能化水平的应用能力增强，汽车逐渐从单纯的运输工具升级成为智能移动空间，车主服务APP功能不断丰富，开始提供包括产品推广、控车、解决加油、停车问题，以及维修保养预约等功能。车主服务APP从服务工具演变为营销工具和车后市场的衔接工具。主机厂开始重视围绕消费者全生命周期进行车主服务供给，包括车辆售前、车辆驾驶、车后服务全流程。

车主服务是实现人车交互的重要载体，通过智能终端对车辆和出行过程进行便捷操作，协同线上线下和智能化操作，大大提升了消费者的用车体验。

图 1-1 2020.07-2020.12车主服务行业活跃用户规模

易观千帆数据显示，2020年下半年，车主服务行业在波动中实现上升，12月份活跃用户规模达到541万，相对同年7月数据上升11%。由于疫情影响，车主服务行业在2020年2月份遭遇了断崖式下降，后来逐步回升，直至7月又开始了震荡波动。另外，截止到2020年7月末，乘用车保有量约为14652.3万，7-12月新增乘用车较7月末乘用车保有量的增幅为7.3%，表明在新车用户中车主服务的使用率是比较高的，对车主服务APP的接受度更高。

图 1-2 2020.07-2020.12乘用车销量情况

易观分析认为，伴随特斯拉、蔚来等品牌通过车主应用进行的用户全生命周期管理效果不断显现，其他主机厂也逐渐跟进用户端服务的数字化。2020年疫情之下，全市场的数字化和智能化程度不断快速提升，主机厂对于车主服务APP的推广逐渐重视，主动通过各种途径引导用户下载和使用。

二、透过数据洞察用户需求，主机厂发力车主服务

主机厂越来越重视车主服务业务，主动对APP进行更新迭代，创造更多C端车主触点，通过数字化收集用户大数据，与企业内部数据，环境数据等结合，更好地洞察消费者需求，为用户提供更为定制化的服务，开拓新的盈利增长点。

图 2-1 2012-2020年主机厂布局车主服务行业情况

    根据易观千帆数据显示，2012-2016年为车主服务试水阶段，少量主机厂入局，以合资品牌为主力，主要为跟随全球汽车品牌的策略为主；2017-2019年是车主服务快速增长阶段，造车新势力在2018年快速涌现，其他主机厂也在2019年开发出新的APP入局车主服务，随着车辆网连化升级，数字化服务日益成为下一阶段的竞争关键。

图2-2 主机厂车主服务APP类别

图2-3 2020年12月主机厂车主服务APP活跃用户规模

根据易观千帆数据显示，目前车主服务行业APP中超级APP占比53%，同时，超级APP活跃用户规模远高于普通APP。厂商方面，主机厂越来越重视APP功能的更新和扩展，普通APP将加快向超级APP转化；消费者方面，超级APP对用户产生较大的吸引力，未来超级APP活跃用户规模还将持续上升。

2020年12月造车新势力车主服务APP活跃用户规模TOP7榜单

                                                                    来源：易观千帆

在2020年12月车主服务行业造车新势力TOP7榜单中，蔚来以9.38万用户排名第一，广汽埃安以4.27万用户荣获第二，欧拉R1和Tesla位列第三和第四。

造车新势力整体智能化和数字化水平较高，在发展速度上超过了所有传统车企，是车主服务行业快速发展的领头羊，并且在打造汽车生态闭环方面做的十分出色，包含车辆售前、车辆驾驶、车后服务全流程，完成了对用户全生命周期的服务，车主数量处于一个快速上升的阶段。

2020年12月合资品牌车主服务APP活跃用户规模TOP10榜单

                                                                     来源：易观千帆

在2020年12月车主服务行业合资品牌TOP10榜单中，日产智联以64.11万用户排名第一，丰云行以25.18万用户荣获第二，一汽大众和iBuick位列第三和第四。

合资品牌布局车主服务行业较早，TOP10中有6个APP在2016年之前已经上线，其中上汽通用别克开发的iBuick APP于2012年上线，培育用户时间长，更容易让用户产生使用习惯。

2020年12月自主品牌车主服务APP活跃用户规模TOP10榜单

                                                                     来源：易观千帆

    2020年12月车主服务行业中，菱菱邦以85.90万用户排名第一，比亚迪云服务以36.71万用户荣获第二，哈弗智家和长安inCall位列第三和第四。

自主品牌中除比亚迪2012年就上线了车主应用之外，整体踏入车主服务行业时间较晚，大多是从2017年开始。

与合资品牌相比，自主品牌车主服务产品内容和功能更新周期短，迭代速度快，在短时间内已经赶上甚至超过了合资品牌的内容供给。例如：北汽智惠管家APP于2019年8月份上线，不到两年的时间其内容与功能已覆盖买车、用车、服务、社交及生活的全功能场景，已经成为超级APP的一员。

小结：

易观分析认为，伴随社会整体数字化水平的应用能力不断加强，“5G+工业互联网”方案的不断推进，通过产业链上各节点企业数据打通，协作发展，车主服务行业参与的玩家会越来越多，并且车主服务定制化、差异化将会成为趋势。