一、访谈企业简介
丰趣海淘，成立于2015年1月，由上海牵趣网络科技有限公司营运，并由较早布局的国际供应链为用户提供直邮和保税的进口商品服务。
二、访谈对象简介
任晓煜，天猫物流国际团队的创办人员之一；丰趣海淘创始人、CEO。
三、易观分析师简介
陈涛，易观电商研究中心高级分析师
四、访谈纪要
1、移动互联网时代的来临，使跨境进口市场有了丰富的想象空间，也使丰趣海淘有了快速发展的基础
陈涛：
您是怎样看待中国跨境进口电商发展趋势的？您预测未来丰趣海淘会在跨境进口电商的大发展中扮演一个什么样的角色？
任晓煜：
中国的跨境进口电商，如果从保税备货开始算起，有3年的历史；如果从代购开始算起，已经有十多年的历史。目前的跨境电商市场规模有几千亿，但阳光化的、与海关进行三单对接的海淘在其中所占的比例很低，只有几百亿。未来，阳光化的海淘，不管是政府层面、企业层面、还是消费者层面，都有巨大的需求，都有巨大的发展空间，三单对接所适用的范围势必会扩大，它承载的交易量也必然会放大。
而在消费升级、碎片化消费兴起的趋势下，丰趣海淘要做的是跨境电商市场中的连接器，要连接国内国外两个市场，不仅是要用多元化的商品满足用户不断增长的多元化需求，同时也是要开放我们的供应链，服务于中国更多的零售企业。
陈涛：
丰趣海淘在2016年的营收情况是什么样的？预计在2017年会有多大幅度的增长？
任晓煜：
2016年我们的营收基本达到了预期的效果，预计在2017年我们会有170%到180%的增长。
陈涛：
在丰趣海淘，移动端和PC端用户的比例构成、使用习惯、转化率、利润率分别是什么样的？
任晓煜：
目前我们的用户基本集中于移动端，我们运营的主要方向也是在移动端，移动端的用户比例已经达到了90%，同时移动端的转化率也是PC端的4倍；而由于成本相差无几，在毛利上移动端和PC端是差不多的。
陈涛：
哪些品类是丰趣海淘上比较受欢迎的？今后丰趣海淘会在哪些品类上有所拓展？
任晓煜：
目前美妆、母婴、保健品是比较受用户青睐的。今后除了上述三种类目以外，丰趣海淘还会着力开拓轻奢、3C数码、食品等个性化需求较高的商品。
2、面对行业发展难题，丰趣海淘针对性的采取用户关系运营与用户需求运营去破解
陈涛：
与其他跨境电商相比，丰趣海淘的优势和特色分别体现在哪些方面？
任晓煜：
我认为从总体来说，丰趣海淘的优势和特色体现在两个方面：
第一，供应链的能力；我们花费更多的精力与配置更多的资源，目的就是为了让用户能够享受到物流越来越快、商品越来越多元化带来的便利，并且在此过程中还要确保商品是正品，让用户有更安全可靠的消费体验；同时我们还会依靠强大的供应链服务于其它跨境电商，以我们更专业的能力帮助他们解决供应链路径难题。
第二，运营用户关系的能力；我们进行商品运营的目的是经营客户关系，用良好的客户关系来增强用户粘性、提升消费效率，在流量成本越来越高的今天，我们吸引用户不是靠广告的投放，而是靠口碑的传播，靠用户驱动的成效，正因为有了口碑在消费人群中的传播，我们的客单价已经从前年的190以上提高到了去年的280以上，今年在此基础上预计还将会有所提升。
陈涛：
在跨境供应链的建设上，丰趣海淘更多的是与供应链公司合作，还是直接与国外品牌商合作？在合作方的选择上有怎样的考量？
任晓煜：
对于合作方式的选择上，主要还是看具体的商品。对于爆品，我们可能更多的是与海外零售商、海外商超进行合作；而对于个性化商品来说，我们更倾向于与品牌商进行合作。今年丰趣海淘会陆续推出与100个海外品牌商的深度合作，精选有30年以上悠久历史的品牌商进行定制化商品的合作开发销售。
陈涛：
进行定制化开发的具体模式是怎样的？
任晓煜：
我们定制化的商品主要有两种实现方式：第一，基于丰趣海淘的VIP用户，利用他们的选品习惯与偏好去定制。第二，用户自主提出心愿单，主动提出定制需求，再由我们去帮助他实现。由于我们是与海外厂家进行直接合作，同时是长期稳定的合作，因此可以确保用户能以相对较低的采购价格就能得到满足他个性化需求的商品。
陈涛：
对于跨境电商比较难处理的退换货等售后问题，丰趣海淘有无独到的应对方式？
任晓煜：
退换货问题的确是跨境电商面临的一个痛点，是目前行业中难以圆满解决的问题。为了保证用户的利益，维护好用户的关系，丰趣海淘采取的措施，是在商品质量、品质确实出现问题的情况下，我们提供7天的退换货保障。而在退换货过程中所产生的包括物流、税费、人工等成本费用，都是由我们自己吸收和承担。在整个市场还处于不断发展的阶段下，这个难题是必须要面对和克服的，我们希望全行业企业和政府相关部门共同努力，一起寻求完善的解决方案。拿丰趣海淘来说，今年我们会与一些跨境试点城市合作，尝试在退换货发生的场景下能同步进行退税的操作。
陈涛：
除了售后以外，现在的跨境电商甚至是整个电商领域还面临一大难题，就是怎样吸引新用户，或者说是流量从哪里来，丰趣海淘是怎样解决这个难题的呢？
任晓煜：
在移动互联网时代，流量已经不再像以前那么重要，而就丰趣海淘来说，我们用以下两点来保持对新用户的吸引力：
第一，经营用户关系；因为从去年，甚至从前年开始，我们就已经不看传统意义上的流量，不再把日活、月活等指标作为关注焦点了，我们更关注的是用户本身，更关注的是有购买行为的用户。同时，在与丰趣海淘发生交易行为的用户中，我们重点关注的是其中的高质量用户，并利用精细化的运营手段维护好各个层级用户的关系，在使用户需求得到满足的同时赢得他们的口碑，使他们成为二次传播、三次传播的主导力量，让现有用户吸引新用户成为常态，按照测算，目前我们平均每一名老用户会带来八名新用户。
第二，利用专业导购；我们与业内有深厚行业积淀的导购企业进行深度合作，在与他们的合作中，利用他们的专业度和影响力，使丰趣海淘在用户中的认可度与关注度都得到相应提升。
陈涛：
现在很多跨境电商都将微信作为流量来源，将微商作为分销渠道，您对此是如何看待的呢？
任晓煜：
如果电商平台将微商作为分销渠道，那实际上他经营的不是用户关系，平台与微商之间、微商与用户之间的联系不是建立在互信的关系之上，不是建立在情感的关系之上，而是一种简单的买卖关系。就像我刚才提到的一样，我们丰趣海淘是依靠经营用户关系来得到口碑传播，即使我们利用微信，也不会将它视为引流的工具，而是将它作为承载与用户沟通的功能。
陈涛：
丰趣海淘目前保税模式和直邮模式大概分别占据了多大的比例？今后有无扩大直邮业务的打算？
任晓煜：
丰趣海淘是国内最早做直邮的电商之一，直邮也是丰趣海淘的一大特色，目前的交易规模中直邮约占70%的份额，保税约占30%的份额。是否采用直邮，主要还是要看具体商品的属性，它是否是适合做直邮。比如今年过渡期结束以后，如果“白名单”制度还继续执行，属于“白名单”中需要验核通关单的商品，为了保证它的时效性，就适合采用直邮的模式；而传统的爆品，就适合走保税的模式。
陈涛：
丰趣海淘在直邮的选择模式上，是否会根据实际情况做出快件、邮政等渠道的区分？
任晓煜：
其实不管是什么渠道，我们都是按照国家的法律法规来执行的，不能说有三单对接的是合法的，没有三单对接的就是不合法的。海关采取监管的目的，当初其实是要解决跨境电商在货物、人、交易方面相分离的情况，而并不是要对各种渠道进行区分。无论是EMS、邮政、快件，今后的趋势是都会逐步在一个统一的监管体制下，而丰趣海淘所做的就是在监管规则下，用数据化的管理方式采用最合适的渠道。
3、仓储物流的“内外兼修”是丰趣海淘供应链高效运转的保障
陈涛：
在国外的物流部分，丰趣海淘是利用顺丰现有的渠道，还是根据自身的特点开辟新渠道？在国内的物流部分，是否是顺丰、EMS或者其它快递都会选用？顺丰在国际物流方面的优势是什么？
任晓煜：
我们在对物流合作伙伴的选择上，基于的是公平公正的原则，选择在“仓储”、“单证”、“清关”、“配送”各个环节中分别具有优势的渠道作为合作方，而顺丰和其它物流商一样，同样是我们的候选伙伴。顺丰与其它物流商相比，优势在于它的口碑，在于它的冷链系统，在于它遍布全球的包机机队带来的高效率。
陈涛：
为了保证时效性，除了保税备货以外，丰趣海淘还采取了什么样的举措？香港仓的备货是否是海外仓备货的主要形式？
任晓煜：
我们的海外仓不仅仅局限于香港，香港仓也不是我们海外备货的首要选择，我们目前主要有4种仓储形式：一般贸易仓库、保税仓库、设置于香港、台湾等地的近海仓库、以及设置于美国、欧洲等地的远海仓库。我们会按不同的商品，采取适用于其商品特性的仓储物流模式。
陈涛：
丰趣海淘会利用什么样的模式，在提高物流效率的同时降低物流的成本？
任晓煜：
首先，我们采取的与海关对接三单的阳光化清关操作，会极大的提高清关的时效。其次，我们仓库运营、物流运营都是基于我们自有的一套系统，从我们自己的实际情况进行规划、调整，能够有非常高的运行效率。另外，我们主要采用了航空干线的物流方式，在既提高时效的同时还在一定程度上降低了运营成本，在多种措施的相互协同作用下，客户对物流的满意度达到90%以上。
陈涛：
丰趣海淘是否规划设立更多的海外仓库？
任晓煜：
其实按照目前丰趣海淘的海外仓布局，基本满足了用户的需求。同时，我们会基于用户发展变化的需求与实际情况进行海外仓的扩展。比如，在去年我们发现用户对泰国的商品很感兴趣，今年我们就计划开设泰国馆，并初步考虑在泰国设立海外仓；另外，在欧洲现有两个海外仓的基础上，在一带一路的沿线，比如在哈萨克斯坦、在俄罗斯，我们也计划新增海外仓。
陈涛：
目前丰趣海淘的保税仓大概是怎样的规模，布局在哪个保税区？未来有什么样的建设规划？
任晓煜：
我们的保税仓主要分为南、北两大区域。北部区域的保税仓设在重庆，主要是依靠渝欧铁路引进欧洲的商品；南部区域的保税仓设在宁波、杭州，有超过15000平米的面积，面向的是全球市场，主要是依靠航空运输。今年我们计划在青岛再设立一个保税仓，主要是利用快船引进日本、韩国的商品。
4、协调互补资源、促进共赢合作创造出丰趣海淘未来多元化发展更丰富的可能性
陈涛：
我们观察到顺丰旗下还有另一个跨境购物平台——丰生活，另外顺丰优选也涉足了跨境商品的销售，顺丰是基于什么样的战略同时推出多个跨境购物平台呢？丰趣海淘与它们主要是竞争关系，还是协同合作关系？
任晓煜：
顺丰集团旗下都有不同的事业部，而每一个事业部集团都在鼓励业务创新。同时，跨境进口市场规模庞大，不是少数几家企业就能做完的，况且现在跨境业务在电商企业来说，已经成为了2C业务的标配，电商企业涉及跨境业务并不奇怪。就几家企业来说，侧重点是不同的，丰生活是做基于香港商品的业务，顺丰优选是将生鲜食品作为主打，而丰趣海淘则是为用户提供面向全球的多元化商品。几家企业在几千亿的市场容量下，更多的表现出了在充分发挥自己优势前提下的相互合作，唯有这样才能有共同创造更大的发展空间。
陈涛：
丰趣海淘是否有计划利用顺丰线下店面、顺丰速运等资源，来推进跨境电商O2O的发展？
任晓煜：
电商O2O，这是多年前就在探讨的话题，如果只讲求O2O的形式，不注重核心能力的培育，这其实是一个伪命题，真正能良性运转的跨境O2O实际到现在并未成形，而O2O的本质并不是店，而是消费者，要脱离消费者凭空创造出一种销售模式不会有成功的可能性。
而今后丰趣海淘所做的线下模式与之前谈到的跨境O2O其实是有所区别的，我们选择的标准，一定是在线下有优势、有特点，并且已经实际拥有店面的线下渠道，而同时丰趣海淘会利用自身的优势帮助他们进行品牌化的建设和供应链的建设。我们的优先合作目标是中小型的线下商家，我们在给他们带去多元化商品的同时，也会给双方的流量提供更丰富的来源渠道。今后，包括顺丰优选在内具有一定影响力的线下店面就是我们的合作对象。
陈涛：
顺丰在A股借壳上市成功，但剥离了电商业务，对丰趣海淘来说意味着什么？
任晓煜：
丰趣海淘是一家独立运营的公司，有自己完整的经营模式和业务流程，与顺丰及顺丰旗下公司在业务上是合作关系。顺丰剥离电商业务是集团基于自己发展的考量，对独立运营的丰趣海淘来说，没有任何影响。
五、分析师评论
丰趣海淘基于对跨境电商行业的理解，在以用户为中心的经营体系中不断摸索可行的商业方案，看似施行着与传统电商相似的战略战术，但其实有自己特色的模式理念却在悄然形成：
与用户的关系，是丰趣海淘经营的重点，来自于用户的实际需求则是平台与用户关系搭建、巩固、升华的基础。用户的需求会在其对APP以及网站的使用行为、使用频率等指标上体现出来，而对技术、时机与交互的综合有效利用，则可以将用户单向的主动关联提升为与用户互动的双向关联，进而提升为用户裂变扩张式的多点关联。在与用户联系不断增强的过程中，需要根据不同的实际情况采取相应的运营措施，积累起越来越多的运营经验与技巧，而通过各种运营手段达到的成效会在数据跟踪中体现出来：
通过多种举措多管齐下提升的综合运营能力，会成为丰趣海淘在后期与供应链上各个不同角色企业进行合作的基础加分项。从与物流商、顺丰系企业、线下终端等实体进行合作的形式中，我们可以看出丰趣海淘在其中不一样的发展思路。在越来越多的跨境企业采用自建O2O商业生态作为发展的方向时，丰趣海淘却选择了有别于大多数企业的相互合作、共同发展的路径。利用成熟的线下渠道进行商品的销售与服务，既节省了分销的成本、降低了风险，在线上争夺日益激烈的环境中寻找到新型的增长模式，又能丰富服务用户的形态、缩短服务链条，为提升用户的满意度增加砝码。但在跨境电商与实体店面的合作中，如何平衡线上渠道与线下渠道的关系，如何更好的对线下渠道的市场行为进行监督、掌控也是此种模式的关键点与难点。
在当前跨境电商各个环节的参与方中，无论其处于供应链上的何种位置，也无论其具体的模式究竟如何，最终的目的都是为了满足用户的需求。而通过满足用户基础型、刚需型、个性化、享受型、隐藏型等多种形式的需求就是企业实现营收、实现盈利、实现价值的途径。丰趣海淘利用在跨境电商行业中两年多的经验与判断，选择了针对用户的个性化需求进行二次包装作为突破口，进行跨境商品的定制，以期将其在“普遍化推广”、“流程化操作”的共同作用下成长为跨境业务新的增长点。在此过程中，供应端的选择与成本控制、市场教育的成本、售后服务的形式等多个难题的综合解决方案是这种跨境新业务走向成功的关键环节。