随着金融科技的迅猛发展,客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化，银行的零售业务发展模式转型提速。近年来，商业银行开始聚焦客户金融需求,以客户体验为中心,借助金融科技力量,推进业务流程智能化改造,打造智能产品和智能客户服务体系,为客户提供更智能、更便捷的金融服务，进而推动零售业务向数字化、智能化转型。
一、上市商业银行智慧银行场景化应用现状分析
2021年，商业银行持续深耕，加大金融科技投入，围绕手机银行等线上电子渠道，加强智慧银行建设。易观分析依据商业银行创新技术应用情况及发展痛点，围绕智慧投研、智慧风控、智慧投顾、智慧营销、智慧运营和数据管理等方面进行成熟度评估。其中，智慧营销与智慧运营在机构实际经营过程中，场景化应用有所重合，发展成熟度阶段相对较高。
智慧运营：以数据助力智慧运营升级。以数据应用为驱动因素，通过人机协同，银行可基于客户历史金融行为特征，预判客户潜在需求，为客户主动提供个性化、千人千面的服务。目前，工商银行在智慧运营方面不断探索建设，“智慧大脑+运营引擎”将会在手机银行8.0版中运用。北京银行也在开展智能运营策略系统建设，积极推动从流程化运营向策略化运营转变，全力打造更加精准、高效的数字化运营闭环，在智慧运营体系下，基于数据标签和画像形成个性化、千人千面的运营策略，并在策略执行的过程中实时跟踪和收集策略执行数据，推动运营策略的量化评估与优化提升。
智慧营销：提升数字化营销能力。银行网点流量每年以15%-25%的速度下降，线上化趋势愈发明显，在流量红利逐渐减弱的情况下，传统的获客方式愈发困难。因此，商业银行需依托大数据科技，构建客户洞察，在云计算和人工智能等科技的加持下，实现对客户及潜在客户开展智能化运营。以手机银行为主要触客渠道，在适当的场景中，向细分客户推送需要的营销内容，从而达到精准化的智慧营销，提高转化率。以北京银行实践为例，以客户360度视图为基础，实现线上各渠道业务数据、行为数据之间跨系统、跨场景的融通，为体验指标、数字化运营等提供了坚实的底层基础。
智慧风控：巩固线上业务发展，建设数字化风险体系。商业银行以客户为中心，基于客户的金融交易、生活等多维度的行为数据，建立风险控制模型，并覆盖全渠道、全产品建设，实现风险识别、预警和管控的全流程一体化处理。目前在商业银行中广泛应用，如北京银行的“护盾”智能交易反欺诈平台，依托大数据等先进风险防控技术，对手机银行、网上银行等电子银行渠道交易开展实时风险监测，对识别出的风险交易采取实时管控措施，能够有效降低客户资金损失风险。
二、上市商业银行智慧银行探索与应用实践盘点
易观分析认为，随着5G、云计算、人工智能等技术的迅猛发展，集合人工智能、大数据、云计算、生物识别等前沿科技元素的智慧金融已经成为银行发展转型的必然趋势。
现阶段，国有大行和股份制银行作为新兴技术应用与金融业务深度融合的先行者，积极探索和布局场景应用，并加大金融科技研发力度，目前在智慧风控、智慧营销、智慧运营及产品创新等领域取得成果。而中小上市银行的数字化建设尚处于初期阶段，多数机构对人工智能等新兴技术在电子渠道的落地实践仍停留在单点场景应用阶段。相比大型银行，中小上市银行结合重点业务场景及本地产业特色，从零售业务智能化方面深入探索，在发展趋势上，有如下表现：
（一）金融科技赋能，为客户创造价值
商业银行坚持以客户为中心，洞察客户需求，积极构建解决方案。银行应持续不断的运用新技术及模式对零售业务体系包括产品、流程、渠道、运营等进行智慧化改造，提供便捷的金融服务，提升客户体验，打造开放的金融生态圈。同时，利用大数据和人工智能等技术，通过数据整合和模型建设，对风控、营销等进行智慧化升级，建设数据平台，为智慧营销、智慧风控和产品创新提供基础保障，最终用优质的服务为客户创造价值。
（二）以金融科技为驱动，助力实体经济发展
商业银行已进入智能化、数字化高速发展阶段，以金融科技为驱动因素，将金融服务能力以数字化的形式对外输出，进一步延伸服务边界，协助各行业进行智能化转型，共建金融生态，助力实体经济效率提升。如商业银行在智慧政务方面，依托先进技术，加快政务、产业、消费(GBC)三端联动和场景生态建设，构建智慧教育、智慧医疗、智慧停车服务平台等场景应用，全方位满足政府和企业的金融需求。
易观分析认为，未来中小上市银行在加大科技投入的同时，可结合自身实际情况和本地产业特色，明确自身差异化发展方向，借助数字化手段，深耕特定业务场景，深化金融科技在零售业务上的应用，并根据客户需求不断提升新兴技术能力，同步提升手机银行等电子渠道在营销、服务、产品、运营、风控等方面的综合智慧服务水平，打造竞争壁垒。
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