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2023年2月用户体验GX评测:国有行及股份行持续领跑,农商行农信社积极探索用户体验提升

行业监测分析 易观千帆 2023-03-22 2998
2023年2月易观千帆用户体验GX评测显示,国有行及股份制银行继续领跑手机银行用户体验,平安口袋银行、中国工商银行、招商银行稳居AAAAA级;城商行、农商行、农信社重视用户体验,银行下一步重点依然是狠抓用户体验建设,进一步构建多元化、差异化的客户服务生态场景,助力商业银行手机银行提升用户活跃度。
2023年2月手机银行用户体验GX评测


2023年2月入围用户体验评测的手机银行APP有70个,评测结果如下:



平安口袋银行、中国工商银行、招商银行3个手机银行APP稳居AAAAA级;

AAAA级的共18个手机银行APP,分别为e钱庄、北京银行、丰收互联、光大银行、广发银行、华夏银行、江苏银行、交通银行、民生银行、宁波银行、浦发银行、陕西信合、兴业银行、邮储银行、建设银行、农业银行、中国银行、中信银行等,其中e钱庄由上期AAA级提升至AAAA级;

AAA级的共21个手机银行APP,分别为安徽农金、福建农信、广东农信、广西农信、杭州银行、河北银行、徽商银行、江苏农商银行、江西农商、南京银行、黔农云、山东农信、上海银行、深圳农商银行、四川农信、苏州银行、天府手机银行、天津银行、浙商银行、中原银行、重庆农商行等,其中上海银行由上期AAAA级降至AAA级;

AA级的共21个手机银行APP,分别为北京农商银行、渤海银行、常熟农商银行、成都银行、东莞农商银行、甘肃农信、桂林银行、河北农信、湖北农信、湖南农信、吉林银行、兰州银行、辽宁农信、内蒙古农信、青岛银行、日照银行、盛京银行、泰隆银行、厦门国际银行、云南农信、张家口银行、郑州银行,其中辽宁农信由上期的A级上升至AA级;

A级的共7个手机银行APP,分别为广州农商银行、海南农信、河南农信、黑龙江农信、湖北农信、齐鲁银行、重庆银行,其中,湖北农信由上期的AA级降至A级。

结合用户体验评测操作体验、性能测试、用户粘性3个二级指标来看,2023年2月国有大行及股份制银行牢牢占据用户体验得分TOP10,这充分表明,6家国有大行及招商银行、平安口袋银行、中信银行、浦发银行4家股份制银行”市场化程度和数字化成熟度较高,普遍重视用户体验的优化和提升。




国有行、股份行高度重视手机银行用户体验,进一步提升金融服务科技创新水平


2023年2月,国有行及股份行仍旧领跑手机银行用户体验。从今年两会释放的信号来看,手机银行依旧是各大银行数字化转型的重要驱动力,国有银行加快服务、场景、运营等方面创新,深化个人金融数字化服务,提升手机银行“千人千面”个性化服务体系智能化水平,依托新技术增强移动金融风险防控能力;股份行手机银行聚焦流量价值创造与用户体验提升,为其数智化转型重要布局,拓展创新业务等进一步完善业务场景带动用户体验提升。

国有行APP在用户体验GX评测中表现不俗,评测结果稳定在AAAA级及以上,评测结果与上月一致,6大国有行旗下APP用户体验均位列用户体验得分TOP10。


股份行持续领跑手机银行,聚焦流量价值创造与用户体验提升


2023年2月用户体验评测结果显示,参与手机银行APP用户GX评测的股份制银行APP整体表现出彩,在用户体验方面处于行业领先位置。除浙商银行、渤海银行评测结果为AAAAA级外,其它股份行手机银行APP均保持在AAAA级或更高水准。

数字经济时代,随着以AI为代表的新技术的深入应用,客户已经习惯享受与其个性化需求精准匹配的产品和服务。股份银行借助金融科技敏锐洞察客户需求,为客户提供更为聚焦贴心的服务满足其差异化需求。例如通过个性化的版面为客户第一时间提供专属服务和专属权益的服务体验,另外在信息呈现和操作体验方面也为客户提供更为智能化的便捷体验,例如,帮助客户智能规划资金往来,自动提醒理财到期、信用卡还款、基金首发、定投余额不足等重要事项等。


城商行APP用户体验稳中有升,农商行农信社重视用户体验


在宏观环境、监管强化、竞争压力等多重因素影响下,诸多城商行已将手机银行用户体验置于前所未有的重要位置上,并且有一大批城商行已经在探索中初有成效。城商行、农商行农信社充分挖掘自身优势狠抓用户体验建设,优化线上线下交易购买流程和用户体验,利用数字化手段实现“人少跑路、数据多跑路”,持续升级线下服务能力,进一步提升用户体验。

2023年2月城商行APP用户体验GX测评显示,入围AAAA级的有4家,分别为e钱庄、北京银行、江苏银行、宁波银行,其中e钱庄基于性能(基础性能、交互性能及流畅度均有提升)及粘性(新安装率方面升提升较为明显)等方面的良好表现,由上期的AAA级上升为AAAA级,其它城商行APP与上期持平。


农商行农信社重视APP用户体验,发力基础服务


2023年2月农商行农信社APP用户体验GX测评显示,仅有2家农商行农信社APP入围AAAA级,入围AAA级的有11家。

整体来看,农商行农信社将用户体验为目标,通过升级基础服务功能、优化服务分区、完善服务流程、增加特色服务,提供便捷高效、智能个性、功能齐全的智慧金融服务。将手机银行作为宣传营销的主渠道、对客服务的主平台、行业合作和场景建设的主阵地,持续打造手机银行一体化线上服务能力。但成效不甚明显,下一步仍需要以用户体验为突破点,“锻长板,补短板”,加快提升用户经营质效。


2023年2月GX评测小结



从不同类型银行用户体验GX评测结果来看,国有行APP加快服务、场景、运营等方面创新,深化个人金融数字化服务,提升金融科技服务水平;股份行领跑手机银行,聚焦流量价值创造与用户体验提升;城商行APP用户体验稳中有升,将手机银行用户体验置于前所未有的重要位置上,城商行、农商行农信社充分挖掘自身优势狠抓用户体验建设。

面对数字化时代下的客户需求演变和竞争格局加速变迁,无论是国有及股份制银行还是城商行及农商行农信社均将手机银行APP作为零售银行服务及经营的主阵地,采用有准度的洞察精准把握客户需求,创新线上活动营销等方式保持高频度的互动,通过有温度的服务,提供有厚度的综合金融服务,不断提升用户客户体验峰值。