银行业积极贯彻“金融为民”，提升手机银行用户满意度
在党的二十大报告中，以人民为中心的发展思想贯穿全文。金融机构作为社会经济活动的重要参与者，如何坚持以人民为中心、更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，已成为各项金融工作的出发点和落脚点。根据易观监测，手机银行领域线上用户规模已稳定跃居5亿以上，因此，商业银行把“金融为民”作为手机银行平台金融工作经营基础，以人民为中心、以客户需求为导向，加快推动数字化改革，充分发挥数字化、场景化服务特色，持续提升金融服务能力和覆盖广度。
图 1-1 手机银行活跃用户规模及交易额
易观分析认为，手机银行作为银行服务及经营的主阵地，是连接银行庞大的用户体量及交易额、承接银行数字化服务、推动银行服务触达客户的最为重要的平台。在此背景下，易观借鉴精益六西格玛理论，引入满意度及NPS模型的度量方法，持续对手机银行领域展开用户体验评估，以期为市场发展提供参考。
浙商银行手机银行在视觉设计、页面布局、性能安全等方面表现良好
首先，易观基于依据产品用户体验五要素模型将产品的用户体验划分为：规划层、范围层、结构层、框架层、表现层，提炼形成视觉体验、业务流程、性能测试、页面布局、业务逻辑、安全合规6大评测维度，并将6个评测维度归类到产品用户体验三维评价模型中，形成价值度、感知度、信任度3大度量维度，对于手机银行用户体验水平评估而言，更加全面、客观。
其次，在上述评测标准体系下，易观分析聚焦手机银行用户使用频率较高的注册登录、账户、明细、资产、转账、理财等核心产品品类，选取工商银行、招商银行、平安口袋银行、浙商银行、华夏银行、宁波银行等作为对象，进行手机银行APP用户满意度评测。
图 2-1 各手机银行用户满意度得分及细项评分情况
在用户满意度层面，招商银行手机银行位居首位，各维度表现良好；浙商银行手机银行得分为80.40分，同业中处于中等偏上水平，在视觉设计、页面布局、性能安全等方面表现良好。
具体以居中的浙商银行为例，评测对比发现，在四大方面整体表现较好：①性能测试层面，浙商银行手机银行在理财、信用卡、适老发展等产品中具备良好性能，用户在页面打开及功能跳转等方面基本实现无感操作；②安全合规层面，浙商银行手机银行整体表现较好，例如，理财产品购买时的风险评估、风险等级标注、风险提示等；③页面布局层面，浙商银行手机银行整体上页面排布清晰、布局合理、提示信息可理解；④业务流程层面，多数情况下步骤设计合理、流程便捷、实用性较好，例如信用卡申请只需填写个人信息即可，面签后，无需等待实体卡即可秒批激活使用。
● 注册登录
浙商银行手机银行登录及注册整体界面排版层次清晰、色彩搭配统一、呈现的信息提示让用户易理解，内容预处理及时、信息提示在操作前，如在打开手机银行界面即有提示“没有我行账户，点击自助开户快捷又方便”，且点击“自助开户”则跳转进入开户页面及流程，相关流程信息提示及要求内容清晰，易理解，便利用户操作。
图 2-2 浙商银行APP“自助开户”
浙商银行手机银行登录密码修改步骤简化，可在安全中心的密码管理直接修改，在已登录的情况下不需要再次或多次的身份验证等步骤，流程清晰、操作简单。
图 2-3 浙商银行APP“登录密码修改”
此外，浙商银行手机银行基于机型支持刷脸、手势、密码等登录方式，还支持信用卡和微信、支付宝等第三方快捷登录方式，登录方式多样化且切换比较便捷。同时，登录日志更加详细，页面呈现除半隐藏的姓名、登录时间，还有设备信息和预留信息，更清晰直观。
● 账户、明细、资产
浙商银行手机银行账户、明细、资产等服务流程设置合理，用户可快速获取相关信息，且具体服务项也基本覆盖用户需求。以账户明细为例，除常规的明细账单外，还设置单笔交易明细查询及单笔交易电子回单发送、按照交易类型等条件进行筛选、以及某段时间电子账单快速发送等功能。
图 2-4 浙商银行APP“账户明细查询”
此外，浙商银行手机银行账户页面包含账户、账单、转账、信用卡、财富产品购买、安全中心等常用功能，且以恰当的方式陈列，如“我的资产”栏设置按键，为有需要的用户提供存款/理财等资产的快速导览。
● 理财
浙商银行手机银行理财持仓页面呈现简洁，持仓金额、投资收益、交易进程等信息一目了然。同时，在呈现内容上，均设置二级页面，用户可根据需要进行进一步操作，例如对风险进行重新测评、进行合格投资者认定、管理代销理财账户、对已购买产品进行快速赎回或追加购买操作等。
图 2-5 浙商银行APP“理财持仓查询”
● 信用卡
浙商银行手机银行信用卡申请流程便捷，只需填写个人信息即可，面签后，无需等待实体卡即可秒批激活使用，整个申卡旅程用时较短。同时，浙商银行手机银行“信用卡”频道支持查账、还款、分期等服务，也可以对密码进行修改/重置、固定/临时额度调整、个人资料修改等。
图 2-6 浙商银行APP“信用卡申请”
银行坚持以用户为中心，多措并举，全方位持续提升用户体验
当前，手机银行APP经营质效正在发生转变，由交易平台转变为经营平台，并逐渐演化为银行全渠道数字化经营的核心平台。基于此，浙商银行持续迭代升级个人手机银行，对金融理财、品质生活、智能服务、简约操作、安全保障五大方面全面焕新升级；全新构造“财富频道”，推出基金排行、基金精选、财富号、财富资讯等一批新功能；同时，为更好的满足中老年群体的金融服务需求，浙商银行简约版手机银行，进一步强化语音服务支持，方便老年人快速上手。据2022年度报告统计，个人手机银行客户数为516.11万户，较2022年初增长12.74%。易观分析认为，随着移动互联网的不断渗透，用户对于金融产品与服务在便捷性、个性化、智能化等方面的诉求不断增强。手机银行作为零售银行服务及经营的主阵地，需更加重视其用户体验，坚持以用户为中心不断迭代升级，优化产品功能、丰富场景服务、延伸用户旅程，并结合银行资源、地域特色与用户特点打造差异化的服务平台，全方位提升用户体验，构建竞争护城河。