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信用卡APP评测系列:光大银行坚持“以用户为中心”,全方位提升用户体验

研究观点 王紫玉 2023-08-04 3220
近年来,商业银行对信用卡APP建设愈加重视,以用户为中心为导向不断迭代升级APP,拓展金融和非金融场景的服务边界,利用科技赋能,并结合自身业务优势和客户特点打造差异化平台,全方位提升用户体验,为用户提供更加个性化的服务。

商业银行加速迭代信用卡APP,提升市场竞争力

随着数字经济的飞速发展,用户行为习惯不断变化,产品同质化加剧,促使商业银行信用卡逐渐转变经营理念。随着用户多样化、个性化的需求,信用卡业务模式及产品服务随之不断创新,与此同时,商业银行更是把用户体验作为信用卡业务构建竞争力的关键近年来,多家商业银行愈加重视信用卡APP建设,以用户为中心,不断优化升级信用卡APP,拓展金融和非金融场景的服务边界,为用户提供更加个性化的服务

图1-1 中国信用卡再用发卡量规模和信用卡服务应用用户活跃规模

易观分析认为,信用卡市场规模增速趋稳,信用卡APP已成为银行服务客户的主阵地,各银行信用卡APP在科技加持下,不断强化场景布局、功能和服务体验,基于用户体验打造信用卡APP差异化竞争优势。在此背景下,易观千帆构建以用户为中心的信用卡APP体验评测体系,覆盖从用户能用到用户爱用的产品成长路径,持续对信用卡APP领域展开用户体验评测,以期为市场发展提供参考。

l  光大银行阳光惠生活APP在注册登录、卡片申请、查账还款和账户管理等方面表现良好

易观分析聚焦信用卡APP使用频率较高的注册登录、卡片申请、账户管理、查账还款、积分服务等核心功能,并与性能、粘性等一起归类到产品用户体验评测模型中,形成性能测试、操作体验、用户粘性3大度量维度,对于信用卡APP用户体验水平评测而言,更加全面、客观。在此评测标准体系下,选取招商银行的掌上生活APP、光大银行的阳光惠生活APP、广发银行的发现精彩APP、兴业银行的兴业生活APP和华夏银行华彩生活APP等作为对象,进行信用卡APP用户体验评测。

图2-1 各银行信用卡APP用户体验UEA总体及细项得分

从整体综合表现来看,掌上生活APP以94.0分位居首位,阳光惠生活APP得分87.1分排名第二,发现精彩、华彩生活和兴业生活APP分别以86.4分、86.2分和83.0分位列第三至五名。

从细项得分来看,掌上生活APP在操作体验和性能测试方面表现良好,在同业中处于领先位置;阳光惠生活APP在用户粘性方面表现突出,在同业中具有明显优势;此外,值得一提的是,在操作体验方面,相比同业,APP整体功能覆盖全面、交互顺畅、操作便捷,尤其在注册登录、卡片申请、查账还款和账户管理等方面表现更佳。

Ø  注册登录

阳光惠生活APP登录及注册绑卡界面整体排版层次清晰、色彩搭配统一,内容预处理及时,相关流程信息提示及要求内容清晰,易理解,便于用户操作。

注册方面,操作流程较便捷,持卡/非持卡用户接收短信验证码、设置登录密码,即可完成注册。注册成功后,用户可以绑卡、新卡申请和卡片激活。

图2-2 阳光惠生活APP“注册”

登录方面,阳光惠生活APP支持手机号登录,基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷。同时,APP支持忘记密码在线找回功能。此外,历史登录日志更加详细,页面呈现设备名称、登录时间、IP地址、登录状态等信息,展示更清晰直观。

Ø  卡片申请

新卡申请方面,阳光惠生活APP支持卡片申请、进度查询、卡片激活、新户活动等服务。其中,“精彩卡片专区”卡片分类清晰、种类丰富、还可进行卡片搜索,单张卡片的权益及年费等关键信息标注清晰;在申请新卡过程中,用户只需填写个人基本信息即可,初审通过后,客户经理会预约上门进行面签发卡,省去用户去线下网点的时间,整体申卡流程更加便捷高效。

图2-3 阳光惠生活APP“新卡申请”

Ø  查账还款

账单查询方面,阳光惠生活APP整合了未出账单、已出账单和历史账单,入口设置醒目且支持近12个月的账单明细查询。其中,各类账单明细详情展示清晰全面,包括交易卡号、交易时间、交易名称、交易地、类型等关键信息。此外,账单查询除支持总账户查询外,还支持按名下持有卡片单张查询。同时,APP支持补寄账单、修改账单日、更改账单寄送方式。

还款方面,阳光惠生活APP还款功能设置齐全,包括最低还款、全额还款、自动还款,且还款流程操作便捷。

图2-4 阳光惠生活APP“账单查询”

Ø  账户管理

调额方面,阳光惠生活APP“我的额度”可以查看可用额度、固定额度和临时额度,也可申请额度调整。

卡片管理方面,阳光惠生活APP“卡片管理”可以查看名下所有信用卡,也可以点击单张卡片查看详情,同时支持设置常用卡/非常用卡、一键锁卡、限额设置等。对于单张信用卡,用户可以看到卡面、卡片名称,也可以进行查询/复制卡号、交易密码修改/重置等相关卡片管理操作。

此外,阳光惠生活APP“资料修改”支持身份证信息修改、预留地址及手机号修改;“密码管理”支持登录密码修改及手势/指纹登录设置,且相关提示较清晰、操作便捷顺畅。

l  商业银行坚持以用户为中心,全方位提升用户体验

近年来,随着银行业数字化转型持续深化,移动互联网技术服务模式不断升级,用户金融服务偏好也由产品服务向便捷的交互流程、愉悦的使用体验不断转变。基于此,光大银行不断迭代升级阳光惠生活APP,聚焦便捷、惠民等方面丰富APP的服务场景、服务功能、服务权益,以金融科技为驱动,全面提升服务交互效率与体验。截至2022年末,用户数已突破4400万户,月活用户数超千万户。易观分析认为,各家银行逐步重视信用卡APP用户体验,以用户为中心为导向不断迭代升级APP,依托APP平台围绕客户生命周期提升服务能力,通过科技赋能创新并丰富服务功能、简化操作流程、提高服务效率,助力金融服务智能化、便捷化,并结合自身业务和客户特点打造差异化平台能力,全方位提升用户使用体验,构建未来竞争的护城河。